In dieser Folge von „Vom Hype zum Handeln“ spricht Petra Liebl mit Rafael Pauley – Teamleiter eCommerce und Digitalisierung bei WK Tirol – darüber, wie Unternehmen wiederkehrende Kundenanfragen automatisieren können, ohne IT-Abteilung, ohne Programmierkenntnisse und ohne komplexe Systeme. Im Fokus steht nicht die Technologie, sondern der Prozess: Welche Aufgaben wiederholen sich täglich? Welche Fragen werden immer gleich beantwortet? Und wie lassen sich genau diese Abläufe mit einfachen No-Code-Tools und KI-Unterstützung effizient automatisieren? Anhand konkreter Beispiele – vom Restaurant über Social-Media-Anfragen bis hin zu Wartelisten-Prozessen – zeigt Rafael, wie E-Mails, WhatsApp- oder Instagram-Nachrichten strukturiert verarbeitet und automatisch beantwortet werden können. Dabei wird klar: Automatisierung ist kein IT-Großprojekt, sondern eine unternehmerische Entscheidung für mehr Effizienz und besseren Service. Unser Fazit: Wer Prozesse versteht, kann KI pragmatisch einsetzen – klein starten, testen und Schritt für Schritt entlasten.
Hände frei fürs Tagesgeschäft – Antworten automatisieren mit KI
Wie können Unternehmen wiederkehrende Anfragen automatisieren – ohne IT-Abteilung, ohne Programmierkenntnisse und ohne großes Budget?
EPISODE NOTES
Hände frei fürs Tagesgeschäft – Antworten automatisieren mit KI
In dieser Episode spricht Petra Liebl mit Digitalisierungsexperte Rafael Pauley darüber, wie Unternehmen wiederkehrende Aufgaben erkennen und mit einfachen Mitteln automatisieren können.
Statt „KI um der KI willen“ geht es um konkrete Alltagsprobleme – und deren pragmatische Lösung: einfache Prozesse mit No-Code-Tools und KI effizient abbilden.
Im Mittelpunkt steht dabei nicht die Technologie, sondern der konkrete Nutzen im Unternehmensalltag: Zeit sparen, schneller reagieren und gleichzeitig den Kundenservice verbessern.
Darum geht’s in dieser Episode
Warum Automatisierung auch Serviceverbesserung bedeutet
Key Takeaways aus der Episode
Kapitel dieser Episode
00:00 Einführung: Automatisierung im Unternehmensalltag
03:20 Warum Automatisierung kein IT-Projekt sein muss
07:10 Wiederkehrende Aufgaben erkennen
11:30 Standardfragen automatisiert beantworten
16:20 Praxisbeispiele aus Unternehmen
21:00 Wie man mit Automatisierung startet
26:30 Fazit: Effizienz und Service verbessern
Zentrale Botschaft
Automatisierung ist kein IT-Großprojekt, sondern eine unternehmerische Betrachtung von Abläufen. Wer seine Prozesse versteht, kann viele Aufgaben effizient automatisieren – und dadurch Zeit sparen sowie den Service verbessern.
Tools & Themen aus der Episode
🎙️ Gast in der Episode:
Rafael Pauley, Teamlead Digitalisierung & KI im E-Commerce bei der Wirtschaftskammer Tirol
Mehrfacher Gründer & Unternehmer mit Fokus auf Prozessoptimierung
Begleitet in der WK Tirol Unternehmen bei Fragen der Digitalisierung
🌐 Weitere Infos & KI-Events in Tirol:
https://www.wko.at/tirol/digitalisierung/ki-events
🌐 No-Code Workflows in der Zusammenfassung am Transaktionspodcast
[https://dertransformationspodcast.at/tagesgeschaeft-mi-ki-und-automatisierung/]
Folge #24 "Vom Hype zum Handeln" der Transformationspodast im Zeitalter der künstlichen Intelligenz
Hände frei fürs Tagesgeschäft – Antworten automatisieren mit KI
Host Petra Liebl spricht mit Rafael Pauley, Teamlead Digitalisierung der WKO Tirol
Herzlich willkommen zu einer neuen Folge von Vom Hype zum Handeln. Wir zeigen heute, wie Unternehmen – egal wie klein sie sein mögen – mit einfachsten Mitteln wiederholende Aufgaben automatisieren können. Und zwar ganz ohne IT-Abteilung, ohne komplexe Tools und ohne jemals eine Zeile Code zu schreiben. Das klappt nämlich überraschend einfach. Wir sehen uns an, wie E-Mails, WhatsApp-Anfragen oder Social-Media-Nachrichten mit Hilfe von No-Code-Automatisierung und KI strukturiert verarbeitet und automatisch beantwortet werden können – datenschutzkonform, effizient und praxistauglich.
Ich bin Petra Liebl und begrüße dich zu einer neuen Folge von Vom Hype zum Handeln und freue mich sehr, dass heute Rafael Pauly sein Wissen mit uns teilt. Hallo Rafael.
Hallo.
Ich sage jetzt mal schnell was über dich, vielleicht stellst du dich dann noch selber vor: Rafael ist in London geboren, mehrfacher Gründer und Start-up-Unternehmer. Er war Gesellschafter in verschiedenen Branchen – von Sicherheitsmedizin über Gartentrampoline bis hin zu Tresorsystemen – und hat mehrere Unternehmen aufgebaut und erfolgreich entwickelt. Seit 1999 beschäftigt sich Rafael mit Digitalisierung. Nach seinem letzten Exit im Jahr 2022 ist er heute als Teamlead für Digitalisierung und KI im E-Commerce bei der Wirtschaftskammer Tirol tätig. Er verbindet unternehmerische Praxis und Prozessdenken und zeigt im Rahmen seiner Tätigkeit Unternehmen ganz konkret, wie Automatisierung selbst umgesetzt werden kann. Noch einmal herzlich willkommen, Rafael. Was magst du uns denn über dich noch sagen, was ich noch nicht gesagt habe?
Du hast ja schon sehr viel gesagt. Ich bin Londoner – das wird man durchhören. Fun Fact: Ich esse trotz allem Ananas auf Pizza. Sonst bin ich Otto Normalverbraucher.
Alles klar. Rafael, wenn wir über KI sprechen: Du bist in der Wirtschaftskammer eingebunden und hilfst Unternehmen dabei, Automatisierungen und KI zu machen – darüber sprechen wir heute. Und wenn wir über KI und IT sprechen, denken viele an ganz komplexe Projekte. Du hast mir aber was verraten: Du sagst, jeder sollte mit einem ganz simplen Prozess anfangen. Was meinst du damit genau?
Also, „KI um KI zu machen“ – da bin ich kein Fan von. Aber wenn man ein Problem hat, hat dieses Problem grundsätzlich immer einen Prozess. Und aus diesem Prozess kann man ein Produkt erstellen. Das heißt: ein repetitiver Arbeitsablauf – immer wieder die gleiche Frage beantworten, immer wieder die gleiche E-Mail beantworten, immer wieder die gleiche WhatsApp beantworten, immer wieder den gleichen Post auf Instagram machen zu müssen – das können wir sehr gut und effizient automatisieren, weil wir genau wissen, worum es geht. Wir haben einen Startpunkt und einen Endpunkt, und der Prozess ist klar skizzierbar.
Genau. Was du beschreibst, ist das, was ich mir auch oft wünsche: dass mehr in Abläufen oder Prozessen gedacht wird. Denn was oft passiert: Leute fragen „Welches Tool brauche ich dann?“. Und diese Denke bringt uns nicht weiter. Begegnet dir das auch oft – dass Leute meinen, wenn sie ein bestimmtes Tool haben und das in den Mittelpunkt stellen, läuft es schon, statt den Prozess anzuschauen?
Ja. Die Tools sind ja schon da – die Grundtools. Ich bekomme E-Mails über Gmail oder Outlook. Ich bekomme WhatsApps über WhatsApp. Das sind die Kommunikationstools. Und das, was wir automatisieren wollen, bist ja du – du sitzt zwischen Gmail: Du bekommst eine E-Mail, antwortest, schickst sie raus. Und diesen Antwortenteil kann man heute sehr intelligent, kostengünstig und effizient mit einer KI-Lösung unterstützen.
Vielleicht nehmen wir gleich ein paar Beispiele: Du sagst ganz häufig – wenn ein Unternehmer nach Zahlungsmethoden fragt und so weiter – fallen dir noch ein paar typische Fragen ein?
Nehmen wir das Beispiel eines kleinen Restaurants. Ein Restaurant bekommt jeden Tag gegen 11 Uhr einen Haufen E-Mails: „Was steht heute auf dem Mittagsmenü?“, „Kann ich bar oder mit Karte zahlen?“, „Bis wann habt ihr auf?“, „Habt ihr Parkplätze?“ – das sind immer wieder die gleichen Fragen. Und die trudeln um 11 Uhr ein, wo der Chef in der Küche steht und alles vorbereitet. Genau das wollen wir automatisieren. Wenn dann eine komplexere Frage kommt – „Ich möchte eine Hochzeit mit 250 Leuten organisieren“ – dafür nimmt man sich Zeit, das ist nicht so dringlich. Aber wenn ich um 15 Uhr antworte, was heute am Mittagsmenü ist, kommt der Kunde nicht mehr.
Das heißt: Es gibt Anfragen, die zeitkritisch sind und sich oft wiederholen. Wie gehen wir da nach deinem Prozess-Ansatz vor?
Genau: Das Problem ist, dass diese Anfragen manuell beantwortet werden und das Zeit kostet. Es kommt eine E-Mail rein. Die wird in Teile aufgesplittet – mit einem Tool wie Make.com oder Zapier. Das sind No-Code-Automatisierungstools. Wir wollen ja nicht Name oder E-Mail-Adresse an ein System weitergeben – also nehmen wir nur den Text aus der E-Mail. Dann erstellen wir eine ChatGPT-Anfrage, in der wir sagen: „Wir haben folgende Zahlungsmöglichkeiten. Wir haben Parkplatz oder keinen Parkplatz. Wir sind barrierefrei. Das Mittagsmenü findest du auf dieser URL.“ Und dann: „Wenn du keine Antwort in diesen Punkten findest, dann antworte nicht und leite die E-Mail an mich weiter. Wenn du die Antwort findest, dann antworte.“ Also: Anfrage kommt rein → finde ich die Antwort? Ja/Nein → wenn Ja: antworten; wenn Nein: weiterleiten.
Vielleicht kurz für die Zuhörer: Man kann sich Make oder Zapier wie Drag-and-Drop vorstellen. Es gibt einen Startpunkt – z. B. „E-Mail kommt rein“ oder ein Webhook – und dann zieht man die nächsten Schritte hinein: ChatGPT fragen, ob es um Thema 1/2/3 geht, und dann die passende Aktion ausführen. Das kann ich ohne Programmieren machen. Wie lange dauert so ein kleiner E-Mail-Prozess – Mittagsmenü, Öffnungszeiten – in Make oder Zapier?
Ich mache das in drei bis vier Minuten, weil ich’s oft gemacht habe. Wenn man sich noch nie damit befasst hat und sich ein YouTube-Video anschaut, dann vielleicht eine Stunde.
Also wirklich überschaubar. Ich brauche keine IT-Abteilung. Und dann werden Standardanfragen sofort beantwortet. Ginge das auch mit WhatsApp?
Ja, genau. Das ist auch ein Auslöser – genauso wie eine Instagram-Nachricht. Das sind verschiedene Trigger. Dann ist die Frage gleich, aber die Antwort muss am Ende im gleichen Kanal zurück: Wenn der Kunde auf WhatsApp schreibt, antworten wir nicht per E-Mail, sondern wieder per WhatsApp.
Bei Meta ist es so geregelt, dass man über Systeme wie Make & Zapier innerhalb von 24 Stunden nach der ersten Kontaktaufnahme antworten darf. Man darf nicht einfach willkürlich Nachrichten an alle Kunden schicken – aber innerhalb dieser 24 Stunden darf man beantworten.
Danke fürs Klarstellen. Viele meinen, sie dürfen das gar nicht – andere glauben, sie dürfen alles. Also: innerhalb von 24 Stunden dürfen wir antworten und diese Automatisierung durchführen.
Das ist kein IT-Projekt, da kann wenig schiefgehen: Es funktioniert oder es funktioniert nicht. Nicht sofort live stellen, schon testen – aber man kann damit nicht „alles kaputt machen“. Das hat in der Regel nur Lesezugriff, kann etwas schicken – aber nicht plötzlich dein ganzes Postfach zerstören. Das ist kein Agent, der fürs Netz unterwegs ist, sondern eine klar begrenzte Automatisierung: „Wenn Anfrage, dann antworte – sonst lass es liegen oder benachrichtige mich.“
Hast du noch weitere Beispiele – außer Gmail/WhatsApp?
Dort, wo man generell mit Kunden kommuniziert, sollte man auch weiter kommunizieren. Für den einen ist es WhatsApp, für den anderen E-Mail, für viele Social Media. Ein Beispiel: Ein Freizeitpark im Oberland – die meisten Kundenanfragen kommen über einen erfolgreichen Instagram-Kanal. Aber die Fragen sind immer gleich: „Kann ich Kindergeburtstag feiern?“, „Was kostet das?“, „Bis wann habt ihr offen?“, „Wann macht ihr auf?“, „Was kostet ein Tagesticket?“ – das ist zeitaufwendig und auch langweilig zu beantworten.
Stimmt. Da ist niemandem gedient, wenn sich ein Mitarbeiter hinsetzt, obwohl er gerade was anderes zu tun hat oder es Wochenende ist. Und als Anfragender ist es ein Vorteil, sofort eine Antwort zu bekommen.
Wie verbinde ich denn als Zuhörer jetzt mein E-Mail-System wie Gmail oder WhatsApp mit ChatGPT/OpenAI – also mit dem Chatbot, der die Antwort liefert – in Make?
Voraussetzung ist: Du hast überall ein Konto. Gmail-Konto, OpenAI-Konto, Instagram-Konto usw. In Make klickst du auf Gmail und „Konto verbinden“. Du gibst deinen Kontonamen ein, wirst zu Google weitergeleitet, bestätigst das – oft mit einem Code per App oder SMS. Jeder Dienst wird einzeln authentifiziert: Connection zu Gmail, Connection zu Instagram, Connection zu OpenAI. Dann fügst du sie in der logischen Reihenfolge zusammen – als Workflow: Schritt 1 passiert, dann Schritt 2, dann Schritt 3 antwortet. Wenn man es kennt, ist es sehr einfach zu sehen und zu machen.
Das waren jetzt einfache Fälle. Wie finde ich Prozesse, wenn es nicht so offensichtlich ist – z. B. Buchhaltungsvorbereitung, Telefonate, Anfragen beantworten? Wie kommt man drauf, was das drängendste Problem ist?
Ab dem Moment, wo ich merke, dass ich irgendwas tue, ohne zu überlegen: Dann mache ich es zu oft. Dann muss ich es nur aufschreiben – ganz basic, wie es wirklich ist: „Ich mache die E-Mail auf, ich finde die Information (oder ich kenne sie), ich schreibe sie zusammen, ich antworte.“ Das ist der Prozess.
Wenn es komplexer ist – z. B. Lagerflächen vermieten: Ich habe verschiedene Größen. Anfragen kommen über ein Formular rein und landen in einem Google Sheet oder Excel. Manuell speichere ich das ab. Wenn etwas frei wird, muss ich durchgehen: Wer hat sich für welche Größe beworben? Dann schreibe ich die Leute an. Aber das kann man automatisieren.
Zum Beispiel: „In vier Wochen wird etwas frei – schick in drei Wochen die Nachricht raus.“ Und man kann zusätzlich Pflege/Qualifizierung automatisieren: Alle vier/acht/zwölf Wochen eine E-Mail: „Bist du noch auf der Suche?“ Wenn Ja: drin lassen; wenn Nein: löschen. Dann hat man aktuelle, qualitative Daten und spart Zeit – statt sich durch alte Anfragen zu arbeiten und ständig „brauch ich nicht mehr“ zu hören.
Und das ist auch gutes Service: Wenn jemand sofort benachrichtigt wird, dass eine Fläche frei wird, fühlt er sich gut betreut. Wenn ein Mehrwert für den Kunden da ist, wird es angenommen – wenn es nur dem Unternehmer hilft, weniger.
Was wären noch einfache Prozesse? Automatische Beantwortung von E-Mails/Anfragen, Social-Media-Unterstützung … was noch?
Zum Beispiel: Show Notes für diese Folge automatisch erstellen lassen. Dafür gibt es viele Tools, auch kostenlos. Bei Make.com sind z. B. 1000 Credits dabei – das entspricht 300–400 E-Mails im Monat kostenlos. Und bei „Pay as you go“ reden wir von ein, zwei Cent pro E-Mail. Show Notes kann man auf jeden Fall automatisieren.
Wenn wir zusammenfassen: Was empfiehlst du als erste Schritte für Einzelunternehmen oder KMU ohne IT-Abteilung?
Identifizieren, was repetitiv ist – was sich oft wiederholt – und wofür man kein Fachwissen braucht. Ich brauche kein Fachwissen, um zu sagen: „Wir haben bis 17 Uhr offen“, „wir sind barrierefrei“, „wir nehmen Karte/bar“. Dann den Prozess skizzieren: Kuli, Papier – E-Mail kommt rein, Frage 1/2/3. Rahmen definieren: Öffnungszeiten, Zahlungsmöglichkeiten, Parkplätze. Wo kommunizieren unsere Kunden? Wenn der Prozess notiert ist – in fünf Minuten – dann probiert man es einfach. Dann testet man es. Das ist der erste Anwendungsfall. Erst dann geht man einen Schritt weiter. Bei Lagerflächen sind es schon zwei, drei Schritte – aber starten sollte man mit etwas Einfachem.
Wenn es über Automatisierung hinausgeht: Du arbeitest in der Wirtschaftskammer Tirol – können Unternehmer mit Fragen zu euch kommen? Gibt es Sprechstunden, Termine?
Wir sind flexibel: Veranstaltungen wie „Smart in den Tag“-Frühstücke, Afterwork-Events, und Einzelberatung – in der Hauptkammer in Innsbruck und in allen Bezirksstellen. Für Mitglieder kann man sich kostenlos eine Stunde einbuchen: Problem und Prozess skizzieren, schauen was möglich ist. Wenn es nicht im Self-Service geht, haben wir ein Netzwerk und können an passende Mitglieder weiterleiten, die bei der Umsetzung helfen.
Der nächste größere Event ist am 19. März: der KI-Impulstag mit Digital Tirol, Standort und Land Tirol – in der Hauptkammer in Innsbruck, 9 bis 5. Dort zeigen wir Anwendungsbeispiele – so wenig akademisch wie möglich: „Hier war ein Problem – so wurde gedacht – so wurde umgesetzt.“ Zum Beispiel Logistikfragen, wie man Räumfahrzeuge effizient positioniert, damit am nächsten Morgen weniger Diesel verbraucht wird und schneller Einsatzbereitschaft da ist – solche Projekte werden teils auch mit KI gelöst.
Außerdem gibt es die DigiTalks: seit fast vier Jahren regelmäßige Webinare, aufgezeichnet (meist 30–50 Minuten) zu spezifischen Themen: Einsatz von KI, Barrierefreiheit im E-Commerce, Webshop-Aufbau bis hin zu Compliance wie AI Act und NIS2. Die sind auf der Wirtschaftskammer-Website abrufbar – unter wko.at im Bereich Digitalisierung, inklusive KI-Event-Seite mit allen KI-Events in Tirol. Ziel ist, dass man im Self-Service möglichst viel umsetzen kann. https://www.wko.at/tirol/digitalisierung/ki-events
Zum Abschluss: Braucht es immer KI – oder reicht oft Automatisierung?
Es braucht nicht immer beides; aber es kann.
Was es nsicher icht braucht, ist Angst.
Sehr schönes Schlusswort. Vielen Dank, Rafael. Ciao.